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La carta fedeltà on-line: un servizio al cliente

La carta fedeltà è ancora uno strumento di fondamentale importanza per il punto vendita moderno nella costruzione di una relazione di fedeltà tra cliente e insegna. Risulta infatti, come ha rilevato qualche tempo fa un’indagine dell’Osservatorio fedeltà dell’Università di Parma, che il 90% delle famiglie che effettuano acquisti nei supermercati e negli ipermercati utilizza abitualmente carte fedeltà. Arrivati alla cassa, il 75% di tutte le transazioni include una strisciata della card sul lettore ottico. Gli italiani, che guardano sempre al concreto, amano soprattutto gli sconti sui prodotti specifici esposti nel punto vendita e riservati ai titolari delle carte fedeltà: è questo il vantaggio preferito dall’81% dei consumatori.  Il 46% usa le card per accumulare punti e vincere premi; il 43% non disdegna i buoni acquisto che si ottengono direttamente in scontrino o come voucher per le spese successive; e il 24% esamina con cura i volantini e le e-mail con le offerte personalizzate. La card sconti è uno strumento di marketing relazionale che piace anche ai punti vendita Garden Center i quali, anche con una diffusione di poco superiore al 60% (fonte RP Soft), la utilizzano per instaurare un rapporto commerciale continuativo con la propria clientela, offrendo sconti o riaccrediti sulla spesa. Ma come distribuirla al meglio alla propria clientela?

LA DISTRIBUZIONE “CLASSICA” DELLA CARD

Offrire la tessera fedeltà ai propri clienti, anche se a prima vista potrebbe sembrare un’azione banale, può rivelarsi un problema o un’opportunità a seconda del metodo che viene utilizzato dal punto vendita. Tradizionalmente la procedura per rilasciare la carta fedeltà comporta una serie di passaggi che possiamo così sintetizzare:

– comunicare l’esistenza della card e del relativo regolamento

– compilazione della documentazione da parte del cliente (dati anagrafici, privacy, ecc.)

– rilascio della card

– attivazione della card

Spesso questa procedura, in particolare nei negozi di piccole dimensioni gestiti a livello famigliare, presenta delle difficoltà oggettive che possono portare ad una notevole perdita di tempo sia per gli addetti del punto vendita che per il cliente. Le problematiche maggiori riguardano il momento della compilazione della modulistica apposita con i dati del cliente, in quanto un addetto del Garden deve attendere l’inserimento delle informazioni dello stesso per poi procedere al rilascio della tessera fisica. Tutto qui? Si potrebbe dire a prima vista. E poi? La tessera è subito attiva? Se il cliente volesse utilizzarla subito? E’ indubbio che prima di poterla utilizzare, il personale del punto vendita deve avere il tempo di inserirla nel database del gestionale per renderla operativa, e non sempre è fattibile istantaneamente (si pensi all’affluenza clienti durante la stagione primaverile!)

STRUMENTI WEB PER OFFRIRE LA CARTA AI PROPRI CLIENTI

Al di là delle soluzioni che derivano dalla definizione di regole precise nella gestione dell’emissione della card, dal momento del rilascio alla sua attivazione, si possono attivare delle soluzioni tramite l’impiego di applicazioni web. Utilizzando una procedura di compilazione della card sul sito web lo schema delle operazioni per il rilascio della tessera inverte in termini temporali la fase di attivazione e rilascio della card. Vediamo i vantaggi. Innanzitutto il cliente viene a conoscenza dell’esistenza della card non solo per aver frequentato il punto vendita, ma anche in seguito alla navigazione su Internet. Il cliente può comodamente inserire i dati anagrafici e sociali da casa per mezzo di un pc, laptop, smartphone o tablet. I dati giungono al punto vendita tramite email preposta all’uso e l’addetto ha tutto il tempo per inserire i dati nel gestionale e attivare la card, in modo tale che quando il cliente raggiunge il punto vendita la tessera fedeltà è già pronta all’uso.

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L’e-commerce efficiente per il Garden Center

I negozi on line e il conseguente volume di commercio che si è sviluppato negli ultimi anni sul web offrono una panoramica variegata delle possibili soluzioni che si possono adottare per vendere sulla Rete. Anche nel settore dei prodotti per il verde e il giardinaggio si cominciano ad affermare dei modelli di negozio all’interno dei quali gli imprenditori “verdi” cominciano ad investire, affiancando un’offerta merceologica assortita a quella presente nel tradizionale punto vendita Garden Center. Complice un’aumentata diffusione della cultutra per il verde, le vendite on line di prodotti per il giardinaggio (dalle piante e fiori, fino ad arrivare ai Bbq e all’arredamento per esterni) cominciano ad aumentare. Ma come è possibile costruire un e-commerce efficiente, in grado di rispondere alle esigenze dei clienti in un ambiente competitivo così ampio come quello dei Centri giardinaggio? Identifichiamo cinque caratteristiche fondamentali che il negozio virtuale deve possedere per avere successo sul mercato.

GRAFICA ACCATTIVANTE E INTERFACCIA INTUITIVA

E’ importante sviluppare l’interfaccia del sito di e-commerce in modo che risulti semplice l’utilizzo da parte del cliente, con l’obiettivo di ampliare il target della clientela potenzialmente interessata all’offerta commerciale.
All’interno del sito il cliente si deve poter muovere in modo rapido ed intuitivo: un percorso breve che incoraggi la chiusura della transazione. Con l’aiuto di una grafica chiara e accattivante, il sito deve proporre un esperienza d’acquisto trasparente, sicura e piacevole.

PRESENZA ON LINE H24

Il business on-line non conosce confini geografici e di conseguenza non può proporre la propria offerta in base al fuso orario. Il negozio deve garantire la possibilità di acquistare 24h su24. L’accesso all’attività in modo continuativo e affidabile evita qualsiasi tempo morto. Anche solo poche ore di funzionamenti a singhiozzo possono far perdere migliaia di euro.

INVESTIRE IN AFFIDABILITA’

Quando si decide di avviare un progettodi e-commerce per l’apertura di un negozioon line bisogna tener presente che si sta per realizzare un negozio a tutti gli effetti. Chi pensa che per il fatto di non avere una struttura fisica con mobili, dipendenti, ecc. la realizzazione debba necessariamente costare poco, è fuori strada completamente. Per riuscire ad affermare l’insegna/brand del Garden Center on-line è necessario fare degli investimenti mirati ad avere una connessione potente e affidabile, una manutenzione rapida ed efficiente e sistemi di conservazione dei dati sicuri.

OFFRIRE SICUREZZA AL CLIENTE

Per fidelizzare il consumatore è indispensabile rendere i suoi pagamenti sicuri, rapidi e facili da realizzare attraverso il sito web. Questo costruirà un legame di confidenza e familiarità con la piattaforma e-commerce, rendendola un valido investimento per costruire un solido rapporto di fiducia tra il brand e il suo pubblico. Il successo o il fallimento del punto vendita on line è funzione dell’efficacia della propria capacità attrattiva in grado di offrire un esperienza d’acquisto piacevole e sicuraallo stesso tempo. Questo significa che per massimizzare le performance del sito di e-commerce è essenziale offrire un servizio impeccabile ai propri clienti.

STRATEGIA PROMOZIONALE CHE “COCCOLI” IL CLIENTE

Chi potrebbe beneficiare dell’ennesimo negozio se quest’ultimo propone quello che tutti gli altri negozi già vendono? E’ di fodamentale importanza trovare nuovi prodotti, o ancora meglio, trovare un nuovo modo di vendere quello che gli altri offrono già. E per riuscire in quest’impresa è necessario usare le leve promozionali adeguate affinchè ilcliente potenziale decida di comprare nel nostro negozio, mentre il cliente abituale rafforzi sempre più la fedeltà nei confronti dell’insegna del Garden Center. Aprire uno shop on line e aspettare che i clienti accorrano numerosi ha poco senso. Bisogna al contrario studiare una strategia promozionale che richiami costantemente i clienti a rinnovare gli acquisti nel nostro negozio, utilizzando tutti gli strumenti che il web marketing ci mette a disposizione.

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Il tuo sito web è aggiornato con la nuova legge sui cookie?

Dal 2 giugno 2015 è in vigore la legge italiana sui cookie che ha recepito la direttiva del Parlamento europeo, relativa al trattamento dei dati personali e alla tutela della vita privata nel settore delle comunicazioni elettroniche. La cosiddetta “EU Cookie Law” riguarda tutti i siti web che gestiscono i cosiddetti cookie quando l’utente/navigatore si approccia al nostro sito. Le sanzioniperchinon adempie sonomolto salate, pertanto cerchiamo di fare luce sulle azioni da intraprendere per mettersi in regola.

Cosa sono i cookie

I cookie HTTP (più comunemente denominati web cookie, tracking cookie o semplicemente cookie) sono righe di testo usate per eseguire alcune operazioni, in modo automatico, in Internet. (definizione Wikipedia) In effetti i cookie sono file che un web server invia a un browser mentre un utente visita un determinato sito ed immagazzinano le informazioni di browsing sul hard disk facilitando la navigazione. La maggior parte dei siti che sono sviluppati con CMS (Content Management System), come Joomla, WordPress,ecc., utilizzano certamente almeno un cookie di sessione che definiamo cookie tecnico. La normativa, che vi invito a leggere completamente, fa distinzione fra cookie tecnici e cookie di profilazione.

I cookie tecnici sono quelli necessari al funzionamento del sito e all’erogazione dei servizi proposti al cliente. Sono tipicamente quelli usati direttamente dal gestore del sito, o più probabilmente dalla piattaforma che usa (Magento, Prestashop, ecc…). Ricadono in questa macrocategoria anche i cookie usati per fare statistiche con google analytics in forma aggregata interna al sito stesso e i cookie necessari per offrire funzionalità di personalizzazione della navigazione all’utente, come ad esempio filtri di navigazione, lingua selezionata, ecc.
Per l’utilizzo dei cookie tecnici non è necessario il consenso degli utenti, ma è comunque obbligatoria l’informativa.

I cookie di profilazione invece sono quei cookie installati allo scopo di creare un profilo dell’utente, che naviga il sito, basato sul suo comportamento durante la navigazione. In questo caso la normativa stabilisce che l’utente sia adeguatamente informato sull’uso di questi cookie e sia in grado di dare il proprio consenso all’utilizzo. Vengono utilizzati dai grandi portali come Google, Amazon, Facebook, Ebay ecc…

Poi ci sono i cookie di terze parti, cioè quando attraverso il nostro sito richiamiamo funzionalità che provengono proprio da questi grandi portali esterni. Questo succede, ad esempio, quando inseriamo un video di Youtube in un articolo o i bottoni che contano le condivisioni sui social network, oppure se abbiamo la mappa di Google o dei banner Adsense ecc…
Ci sono svariati modi con cui il nostro sito veicola i cookie di questi servizi esterni, quindi di terze parti. In effetti risulta difficile comprendere se fra questi cookie di terze parti ce ne siano alcuni solo tecnici ed altri di profilazione. In realtà non è responsabilità nostra attendere il consenso del visitatore della pagina prima che questi cookie di terze parti (tecnici o di profilazione) siano installati nel browser del suo computer o dispositivo mobile.

I cookie dei servizi di statistica (tipo Google Analytic) vengono assimilati ai cookie tecnici. Si consiglia però l’anonimizzazione dell’indirizzo IP raccolto dalle statistiche.

Informativa breve

La normativa obbliga a piazzare ben visibile un banner con l’informativa breve su tutte le pagine del sito. Come si è potuto notare in queste settimane all’apertura di molti siti appare un testo simile al seguente:  “Questo sito utilizza cookie, anche di terze parti, per migliorare la tua esperienza e offrire servizi in linea con le tue preferenze. Chiudendo questo banner, scorrendo questa pagina o cliccando qualunque suo elemento acconsenti all’uso dei cookie. Se vuoi saperne di più o negare il consenso a tutti o ad alcuni cookie vai alla sezione Cookie Policy”. Viene quindi indicato che il sito fa uso di cookie, anche di terze parti, ed il link all’informativa estesa.

Informativa estesa

Alla pagina con l’informativa estesa si accede attraverso un link cliccabile dall’utente. Di solito il link viene chiamato “Cookie Policy” ed è presente in tutte le pagine in basso a destra nel footer del sito. Questa pagina deve contenere le indicazioni sull’uso dei cookie tecnici e indicare le modalità con cui l’utente può agire sulle impostazioni del proprio browser per negare il consenso a determinati cookie. Quindi l’elenco dei link ai siti dei relativi browser più popolari che spiegano come fare. Inoltre va inserito il link youronlinechoices.com che permette all’utente di capire quali sono i cookie di terze parti che ha installato ed i collegamenti alle relative “policy” per ognuno di questi servizi esterni.

Attenzione agli allarmismi

Come sempre quando si parla di web c’è anche chi ne approfitta per farci del profitto, interpretando le normative in modo “forzato”, proponendo poi la soluzione “giusta”. Quindi attenzione a non cadere in trappole o andare nel panico perchè qualcuno scrive che i cookie vanno preventivamente bloccati e deve essere atteso il consenso dell’utente che naviga il sito. Non è così. Per i siti realizzati con CMS gli utenti che navigano il vostro sito devono essere correttamente informati e potranno decidere attraverso le opzioni dei loro browser quali cookie accettare o meno.
Non è possibile, inoltre, prendere il consenso sull’utilizzo dei cookie di terze parti come Google o Facebook ecc.., non è nostro compito. Il consenso può essere dato solo dopo un’attenta lettura delle relative “policy” che ogni azienda di questo tipo ha sui propri servizi. Quindi non rimane che rimandare nell’informativa estesa al link youronlinechoices.com che racchiude tutte le indicazioni sugli eventuali cookie di terze parti.

Consigli pratici

Questa normativa riguarda anche i siti web delle aziende “verdi”? Ovviamente si. Pertanto sia il Garden Center, che il vivaista o il grossista di piante e fiori deve adeguarsi alla nuova legge. Da caso a caso ci saranno sicuramente differenze, ma è necessario attivare almeno tre azioni che possiamo così sintetizzare:

contattare l’azienda, o web agency, che vi segue il sito per chiedere quali cookie di terze parti sono attualmente usati nel sito in modo da poterli dichiarare nell’informativa estesa

  1. aggiornare l’informativa estesa indicando tutte le informazioni necessarie
  2. installare il banner dell’informativa breve per la vostra piattaforma

Pertanto il suggerimento è di cogliere l’occasione per i siti esistenti di integrare queste informazioni e funzionalità già adesso ed evitare che in un prossimo futuro l’attivazione delle azioni necessarie per rispettare la normativa passi nel dimenticatoio e si rischi di incorrere in multe salate.

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Il posizionamento web vincente per il Garden Center

La crescita esponenziale di Internet e la costante presenza dei social network (Facebook, Twitter, ecc.) rende il variegato mondo della ragnatela digitale estremamente articolato, ove la semplice presenza, seppur con un sito graficamente accattivante non è sufficiente per garantirsi la notorietà. Bisogna affidarsi ai motori di ricerca. E’ indispensabile progettare un sito web che venga indicizzato e posizionato tra i primi posti nel momento in cui un navigatore, attraverso delle parole chiave, effettui una ricerca e giunga proprio al sito in questione. In altre parole bisogna fare SEO (search engine optimization) per migliorare l’indicizzazione di un sitosia in termini di posizione, sia in termini di qualità delle visite.

I tratti essenziali per mettere in atto delle buone strategie di SEO sono riassumibili in due punti:

  • esprimere contenuti originaliper i motori di ricerca: i contenuti presenti sul sito web devono essere “originali”. Non possono essere in alcun modo delle copie di informazioni già presenti online.
  • aggiornare spesso i contenuti: è necessario fare degli aggiornamenti costanti dei contenuti, magari affiancando per comodità e praticità di risultato una piattaforma blog.

Uno degli strumenti per fare SEO a disposizione del proprietario del sito o del web master, che ne cura l’edizione e la manutenzione, è l’impostazione di una campagna di posizionamento. La strategia alla base di una campagna di posizionamento è di ottenere la massima visibilità. Per realizzare questo obiettivo è indispensabile focalizzare l’attenzione su dei concetti chiave sui quali verrà costruita l’intera campagna. Ad esempio se l’attività di un garden center è prevalentemente imperniata sulle piante da appartamento verdi e sui mobili da giardino bisognerà cominciare a lavorare su queste parole chiave con delle azioni di web marketing mirate per cercare di essere compresi negli indici dei motori di ricerca. Fatti propri questi concetti fondamentali è necessario ricordare che l’attività dei motori di ricerca, così come quella dei concorrenti, è in continua evoluzione, pertanto i cosiddetti spider periodicamente effettuano scansioni della rete per indicizzarne i contenuti. Quindi l’attività di posizionamento non deve essere relegata ad azione “una tantum”, nel senso che impostata la campagna la si mette da parte, ma deve diventare uno strumento di continuo monitoraggio dei concetti chiave che appartengono all’attività con dei risultati misurabili. Spesso navigando tra i vari siti del settore del giardinaggio ci si accorge che esiste una preponderanza delle immagini a discapito del testo. E’ ovvio che le immagini rivestono un ruolo determinante nella definizione dell’insegna del punto vendita e della chiarezza espositiva nei confronti dell’avventore del sito stesso. E’ altresì fondamentale produrre un corredo di testo che, in armonia con le immagini e i video, sappia definire con precisione l’attività del punto vendita in relazione a dei concetti chiave. Per un sito web avere un buon posizionamento nei motori di ricerca significa essere effettivamente rintracciabile da milioni di potenziali utenti che stanno cercando proprio quello che esso offre.

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Dieci motivi per essere presenti sul web

La presenza dell’azienda florovivaistica, garden center, vivaista o paesaggista che sia, sul web è spesso una vetrina poco accattivante e povera di contenuti, soprattutto per quanto riguarda le possibilità offerte dal sito web di interagire con il pubblico navigatore. Pertanto abbiamo stilato un elenco di 10 motivi fondamentali che dovrebbero spingere il florovivaista a realizzare un progetto web efficace.

1.Tutto (o quasi) passa per il web Internet è ormai diventata una vetrina fondamentale in un settore come quello florovivaistico dove l’offerta è sempre più variegata e ricca di contenuti. Ormai è consuetudine fare un “giro sulla Rete” per verificare se ci sono novità di prodotto e di servizio senza aspettare necessariamente la fiera di turno o la giornata “porte aperte”. Pertanto è fondamentale capire cosa si vuole ottenere dal sito in funzione di ciò che si può offrire agli utenti.

2.Rafforzare l’immagine aziendale Il sito web deve essere progettato in coerenza con l’immagine aziendale. Oltre a creare una presentazione accattivante dei propri prodotti e servizi è indispensabile che essa si completamente in linea Zcon l’immagine aziendale, anzi la rafforzi.

3.Rafforzare i contenuti della propria offerta commerciale Dopo aver creato la grafica del sito è altrettanto fondamentale organizzare bene i contenuti commerciali con informazioni dettagliate sul tipo di prodotti e servizi offerti.

4.Ampliare il proprio mercato di riferimento Internet con la sua immensa portata di pubblico può servire ad una realtà locale per “uscire dal proprio guscio” e cercare di ampliare il proprio mercato di riferimento. Ad esempio pubblicizzando un nuovo prodotto, interessante anche per bacini di utenza più lontani.

5.Creare interazione con i visitatori Il sito web non deve essere però una vetrina fine a se stessa, ma deve cercare di coinvolgere il più possibile i visitatori, attivando, ad esempio, blog, forum e in generale la possibilità di compilare form per dialogare con l’azienda di riferimento.

6.Integrare la visibilità con i dispositivi “smart” di ultima generazione Un buon progetto web deve tenere in considerazione la possibilità che il sito verrà visto sia da un computer che da un dispositivo mobile come uno smartphone o un tablet.

7.Impostare un dialogo permanente con i visitatori E’ importante saper creare un filo diretto con i visitatori in modo tale che tornino spesso a vedere se ci sono novità. Quindi è indispensabile tenere aggiornato il sito costantemente e comunicarlo ai propri visitatori, magari tramite l’impiego di una newsletter.

8.Fidelizzare i propri clienti Un sito web ben strutturato deve saper offrire quel plus rispetto alla concorrenza che crei fedeltà intorno al sito stesso e all’offerta commerciale in generale. Non bisogna solo occuparsi dei potenziali clienti ma cercare di attirare l’attenzione anche del cliente attivo che può essere interessato all’attività promozionale, ad esempio di un punto vendita garden center, in quanto possessore di carta fedeltà.

9.Integrare il sito con il gestionale aziendale Esistono varie possibilità di integrazione con il gestionale aziendale: una prima possibilità deve permettere al gestore del sito di creare un collegamento a livello promozionale e di fidelizzazione tra la gestione delle promozioni del software aziendale e la pubblicazione delle stesse on-line.

10.Sfruttare le potenzialità dei social network La nascita e lo sviluppo dei social network (facebook, twitter, ecc.) ha potenziato ancora di più la capacità delle singole persone e delle piccole realtà aziendali di comunicare con una velocità esponenziale e a costi ridottissimi. Va da sé che il sito web dovrebbe essere integrato con i social network in modo tale che si possano sfruttare al meglio i vantaggi derivanti dallo scambio di informazioni con queste piattaforme sociali.

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